您是否曾经遇到过并非所有人都意见一致的情况？

这种情况在工作场所经常发生，通常是由于利益相关者之间的不同期望引起的。

以下是设定和管理PPC客户和代理团队期望的一些方法。

概述销售过程中的期望

在与客户合作或项目开始时设定期望对于成功至关重要。

对于广告公司来说，设定期望的时间是在广告商成为客户之前，即在销售过程中。

让客户了解您的团队如何运作将有助于你们双方决定这种关系是否合适。

例如，您的代理机构是否有负责管理客户关系的客户或媒体主管，还是由个人业务主管负责处理客户关系？还是两者兼而有之？谁是主要联系人？

在谈判时要清楚你的团队通常如何运作。

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就工作说明中的参数达成一致

在工作说明中列出参与参数至关重要。

你对关系的参数和运作方式了解得越清楚，你在实际开展工作时就越能更好地管理期望。

就要执行的工作达成一致

您将为客户提供哪些服务？以下是一些常见的代理服务：

• 付费搜索
• 付费社交
• 搜索引擎优化
• 程序化和展示广告
• 传统媒体（印刷媒体、户外媒体等）
• 网站或登陆页面开发
• 分析
• 战略发展
• 收入运营/ CRM 工作
• 有机社会管理
• 创意设计

这只是部分列表！

代理机构可以提供各种各样的广告和营销服务。 

有些机构提供上述服务的策略和执行，有些机构仅提供咨询，客户负责实施。说明您打算执行的工作。

如果您在工作说明中没有清楚说明您正在执行的工作，客户将会要求您做您没有配备人员负责的工作。

明确说明哪些在范围内，哪些不在范围内。详细说明。

在工作说明中列出所有可能的情况是不可能的，因此明确代理机构将处理的服务至关重要。

告诉客户哪些工作在范围内，并明确说明其他任何工作超出范围。

例如，您将管理多少个付费或自然搜索搜索引擎？您将在多少个社交引擎上投放广告？哪些？是否包括分析服务？如果没有，谁负责故障排除？CRM 怎么样？

对于 B2B 广告主来说，在最初的网站线索和下层渠道 CRM 操作之间建立闭环是难题中的一个重要部分。您准备提供这些服务吗？还是客户将负责这项工作？

登陆页面的优化和开发也是如此。

无法创建优化的登录页面可能会阻碍性能，最终会毁掉您与客户的关系。明确谁应承担这一责任。

通过概述谁负责 CRO 和登陆页面优化，您可以帮助避免日后的失望。

会议和报告节奏

销售过程中要处理的客户服务的另一个方面是交付成果和节奏。

您多久会与客户见面一次？会议是在线举行还是亲自举行？代理机构的哪些人将出席？

会议可能会浪费大量时间，但也是必要的。要深思熟虑如何让会议对代理机构和客户都更有效率。

报告是工作说明中要解决的另一个可交付成果。

将提供哪些类型的报告以及频率如何？您将使用 Looker 仪表板、PowerPoint 报告、QBR 还是三者都使用？您将如何处理临时报告？

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响应时间和客户沟通

您还需要就客户沟通达成一致。

如何处理日常沟通？您会使用电子邮件、Slack 或 Teams 等即时通讯 (IM) 平台、Asana 或 Trello 等项目管理平台，还是所有这些的组合？ 

预计响应时间是怎样的？

使用 IM 与客户沟通的一个缺陷是每个人都开始期待即时回复。这对任何人来说都是不可行且没有效率的。

与您的客户达成协议，在 24 小时内回复常规通信。

对于紧急消息，6 小时的回复时间可能是合理的。提前同意这一点 – 这样就不会有人失望。

也请考虑一下以后搜索相关通信会有多么容易。

我发现在 Slack 中查找消息和主题比在电子邮件中困难得多，尽管 Slack 更容易组织到各个频道。每种方式都有优点和缺点！在与客户接触之前请仔细考虑这一点。

帐户人员配置

每份工作说明都应包括人员配置计划。您无需列出姓名，但要列出角色以及每个角色分配给工作的时间百分比。

例如，大型付费搜索帐户的人员配置可能如下所示：

• 董事 – 5%
• 经理 – 50%
• 分析师 – 25%

明确角色和百分比分配有助于客户了解谁是他们的关键联系人，以及他们将花多少时间处理该帐户。

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处理意外问题

帐户可能会出现无法预料的挑战。也许客户的转化跟踪中断，或者他们需要帮助启动登录页面，而这些通常是他们自己可以处理的事情。 

在 SOW 中概述如何处理通常超出范围的问题。 

你们会按小时收费吗？是否需要变更单或新的 SOW？ 

好的中介机构通常会无偿提供帮助。这是成为优秀商业伙伴的必备素质。

尽管如此，对超出范围的工作设定期望值以确保合作仍然有利可图仍然很重要。

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在参与期间管理期望

合同签了，工作就开始了！

现在是管理预期的时候了。

在启动电话会议或会议上制定交战规则非常重要。

强调沟通方式、会议节奏、周转时间和其他关键服务水平协议 (SLA)。获得客户同意和双方认可至关重要。

获得所有人认同的有效方法是在启动仪式上用白板写下规则，无论是虚拟的还是面对面的。然后，花时间讨论规则并听取所有观点。

愿意添加您最初可能没有想到的项目，或进行调整以满足每个人的需求。只需确保您仍能在同意的时间内交付即可。

一旦您确定了规则，就将其分发给所有利益相关者。

我曾供职的一家代理机构将参与规则打印出来并贴在每一位客户身上。他们与负责该帐户的所有人（包括内部人员和客户方）分享了一份副本。

虽然这在 2024 年听起来可能有些古怪，但它却是有效的——利益相关者可以将实物提醒放在自己的办公桌上，并随时轻松查看。

交战规则也可以以在线文档的形式保存，并固定在 Slack 或 Teams 频道上。

必须重申的是，获得每个人的认同是关键。 

戴尔·卡耐基在《如何赢得朋友和影响他人》中提出的原则之一是“让对方感觉到这个想法是他或她的”。

在制定与客户交往的规则时，记住这一原则很重要。如果客户参与制定规则，他们就更有可能遵守规则。 

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如何处理订婚期间的问题

不可避免的是，在合作过程中会出现一些需要审查 SOW 的问题。

客户可能会要求举行比合同规定的更多的会议。

或者他们开始​​期望您交付的工作能有更快的完成时间。

这很棘手，因为一方面，你想尽一切努力让你的客户满意。

另一方面，您的代理机构需要盈利。

仔细考虑是否应该满足客户的要求或拒绝。

每种方法都有优点和缺点。

如果您已经在合同过程中制定了基本规则和 SLA，那么温和地提醒客户您同意的内容并没有错。

在这种情况下，我通常会说：“我们了解这次发布对您的业务有多重要。我们的合同规定新活动的发布需要 5 天的时间。考虑到这次活动的紧急时间，我们可以争取在 2 天内完成。为了配合这一工作，我们必须重新安排您的其他工作，我们很乐意这样做，以帮助您实现目标。”

这样的声明会产生多种效果。

• 它承认了该请求对客户业务的重要性。
• 它会提醒他们您在合同中规定的交货时间。
• 它满足了他们的要求，同时也指出了压缩时间表的后果。 
• 它在最后一句话中强化了客户与代理机构的合作关系：“我们很高兴这样做，以帮助您实现您的目标。”

为客户破例是成为好合作伙伴的一部分。但如果破例开始成为常态，你就会想要更有力地提醒客户遵守交涉规则，而且你可能需要反击。 

重新谈判合同是另一种选择。

例如，您可以向帐户中添加员工，以缩短周转​​时间，但需要支付额外费用。

或者您可以按照合同中规定的小时费率向客户收取费用。 

如果您一开始就明确设定了期望，那么您就很有可能避免您的实际情况与客户的期望之间出现巨大的差距。

明确的期望能为每个人带来有益的关系！

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