成功的 SaaS 入门体验可以做到两件事： 

• 帮助新用户快速克服产品的学习曲线。
• 展示产品如何满足用户的需求。 

另一方面，糟糕的体验就像糟糕的初次约会。你可能有一款很棒的产品，但如果初次接触不愉快，你就不会再有第二次机会了。 

本文探讨 SaaS 公司如何改善客户入职培训以留住客户并实现产品主导的增长。

为什么你应该优先考虑客户入职

您的入职体验会影响多项业务指标，包括：

• 试用到付费的转化率：根据Userpilot 的调查，74% 的参与者表示，复杂的入门流程会导致他们转向其他解决方案。如果您的免费试用到付费的转化率很低，那么您的入门流程可能会给用户留下更多的疑问而不是答案。
• 客户健康评分：客户健康评分可根据用户行为和使用频率预测客户流失、续订或扩大订阅的可能性。如果您的入门指南不鼓励用户定期采取关键行动，他们可能会在找到自己订阅的内容之前就放弃。
• 客户终身价值：顺畅的入门体验可以尽快证明您的产品符合预期，从而建立用户信任。如果用户尚未充分体验他们注册时所需的功能，他们就不太可能升级帐户或延长订阅期限。

那么，如何利用您的入职流程使您的 SaaS 产品成为客户日常生活中不可或缺的一部分？

简而言之，您需要找出导致用户使用您的产品的最大问题，并向他们展示如何尽快解决问题，消除任何阻碍进展的障碍或弯路。

让我们用一个流行的入职框架来解释一下它可能是什么样子的。

用于产品主导的入门的保龄球馆框架

在保龄球比赛中，你需要将球滚到球道中央，然后尝试击倒球道末端的 10 个球瓶。然而，避开沟球说起来容易做起来难，尤其是对于初学者来说。

如果您曾带孩子玩过保龄球，您可能使用过保险杠来提高他们的成功率。没有人希望初学者带着失败感离开。 

现在，将这个概念应用到您的 SaaS 产品中。是什么问题促使您的用户尝试您的产品？在 Wes Bush 的“保龄球馆框架”中，球道是用户注册时的位置与使用您的产品后想要到达的位置之间的距离。

最后的目标是他们希望解决的问题。您需要确保您的入门体验让新用户保持直线移动，同时添加缓冲以防止他们走下坡路。

深入挖掘：快速增长的 SaaS 公司面临的 10 个 SEO 挑战

缩小你的入职重点

信息过载是 SaaS 入门最大的陷阱之一。功能丰富的 SaaS 产品可能会为许多人解决许多问题，但如果您的用户不能快速学会如何解决他们最大的问题，他们就会失去耐心并寻找其他解决方案。 

如果您已经创建了用户角色，那么现在正是咨询他们的好时机。您的产品为每个角色解决的主要问题是什么？这些用户需要采取哪些步骤才能体验解决方案？ 

为了避免让用户不知所措，请先将引导重点放在解决最大问题上。将特定产品功能与每个角色的最大痛点相结合，并将这些功能作为引导的重点。

快速帮助用户完成他们要做的事情将向他们展示您的产品如何融入他们的生活，并使他们更兴奋地继续他们的客户旅程。

确定用户期望的结果

要了解新用户的期望结果，请在注册后立即进行简短的欢迎调查。然后，将他们引导至专门针对其独特需求定制的入职工作流程。

用户的经验水平、职业以及他们如何看待您的产品融入他们的生活只是需要考虑的众多因素中的一部分。

如果您正在寻找最有效的欢迎调查示例，请查看 HubSpot。在收集重要的人口统计信息（例如用户的行业、职位和公司规模）之前，HubSpot 会询问用户是否曾经使用过 CRM 软件，以及是否知道他们想用 HubSpot 解决哪些问题。然后，他们使用这些信息根据用户的经验水平和角色创建一份入职清单。

让入职培训变得简单直接

为了让用户从当前位置到他们想要到达的位置有一条直线，请概述从用户注册到他们期望结果的关键任务步骤。

• 从欢迎屏幕或仪表板到他们成功完成该过程时看到的屏幕的最直接路线是什么？
• 他们必须经过界面的哪些部分才能到达目的地？他们必须采取哪些关键行动才能实现目标？ 

然后，亲自完成入职流程，用笔记和截图记录你采取的每一步。打开每一封电子邮件。点击每个链接。

完成入职检查表和产品导览。最好让局外人完成整个过程，这样你与产品的距离就不会影响你对必要性的认识。

最后，将您确定为关键任务的步骤与您当前入职流程中的步骤进行比较。

您是否为每个必要步骤提供了详细说明？您是否可以删除与用户最终目标无关的任何步骤？在新用户熟悉基础知识之前，请抵制添加“值得了解”信息的冲动。

---

添加保险杠

您的入门体验应该包含两种类型的导视广告：对话式导视广告和产品导视广告。您需要在两端都添加导视广告，以帮助试用用户在试用或订阅到期之前实现他们的最终目标。

对话式提示出现在产品界面之外，其目的是教育用户，提醒他们为什么注册试用，提供个性化支持的机会，将他们带回产品界面，并在试用期即将到期时通知他们。 

对话片头示例：

• 入职电子邮件序列
• 知识库和解释视频
• 个人拓展

产品宣传片就在你的产品本身中。成功的产品宣传片不只是告诉用户你的产品如何帮助他们；它还会引导他们完成自助必须采取的步骤。

产品保险杠示例：

• 产品导览
• 进度条和清单
• 工具提示

使用入门导视广告的提示

将教育资源添加到您的欢迎电子邮件中

欢迎电子邮件是宝贵的资源。新用户最有可能在注册后立即与品牌互动。

您的欢迎电子邮件应该既能为他们提供一个令人信服的理由，让他们对您的产品仍记忆犹新，又能为他们未来对您的期望定下基调。 

您可以考虑添加到欢迎电子邮件中的一些有价值的项目：

• 观看游览或使用特定功能的说明。
• 来自您的知识库的有用链接。
• 针对用户需求的内容推荐（视频或文本）。
• 通过会议链接预订更加个性化的入职体验。

为搜索引擎和人类优化你的知识库

知识库是一种自助服务资源，通过预测常见问题并提供解决方案，使用户能够按照自己的节奏学习。

如果正确实施，具有直观导航的综合知识库也可以成为SEO金矿。实现成功的一些技巧： 

• 使用支柱页面和主题集群：通过使用支柱页面和主题集群来组织您的知识库，使人类和搜索引擎都能轻松找到您最重要的页面。您的支柱页面可能是不同的产品功能或界面的一部分，而主题集群可能是基于用户反馈的详细说明或建议。
• 不要害怕承认自己的缺点：如果用户指出了你尚未解决的具体问题，不要害怕创建一个页面来承认你意识到了这个问题，同时链接到相关的知识库文章，让他们知道你目前的能力。
• 避免内容单薄：如果您发现自己创建了很多包含简短答案的页面，您的页面索引可能会开始受到影响。寻找机会将类似或相关的问题合并到带有目录的较长页面中。将其结构化为常见问题解答页面，您可能会赢得梦寐以求的“人们还问”位置。
• 针对内部网站搜索进行优化：如果您在 GA4 增强型衡量设置中设置了网站搜索，则可以通过点击“事件”报告中的 view_search_results 事件来查看用户在您的网站上搜索的内容。了解用户搜索的内容有助于您确定内容差距，优化知识库文章标题和标题以匹配最热门的搜索将确保用户找到他们要查找的页面。

通过基于事件的通知鼓励习惯性使用

在您发送初始欢迎电子邮件后，您的工作就是让您的产品成为不可或缺的一部分。要做到这一点，您需要培养习惯性使用。

电子邮件和应用内通知非常适合将用户拉回到您的界面。然而，在普通用户每天都会收到看似无穷无尽的通知的世界里，您需要确保您的通知能够为客户体验增添价值，否则您可能会被屏蔽或发送到垃圾邮件中。 

为了保持帮助，请利用自动化功能在用户引导流程的不同里程碑触发相关的电子邮件和应用内序列。如果用户完成了部分引导清单，请向他们发送祝贺信，并推荐阅读选项以加深他们对刚刚学到的知识的了解。

如果用户在规定的时间内处于非活动状态，您还可以发送提醒。例如，如果用户开始了一个过程但未完成，您可以发送电子邮件提醒他们上次中断的地方，并附上使用该功能后受益的用户的视频推荐。

使用微学习来避免用户不知所措

如果您的 SaaS 解决方案很复杂，您的用户可能会在几天或几周的时间内完成入职流程。通过将入职清单分解为微学习模块，为他们提供暂停和反思的时间。

微学习是一种企业培训框架，可轻松应用于客户入职培训或任何教学环境。微学习将大型复杂主题分解为小型易消化单元，并辅以简短的非正式知识检查。微学习基于认知科学，已被证明可有效提高信息回忆能力​​。

使用微学习进行入职培训的最好之处在于，您可以与用户分享无数有价值的提示，让他们更好地了解您的产品。

通过游戏化激励进步

每个人都喜欢挑战。排行榜、奖杯、徽章、积分和每日连胜等游戏化元素可验证用户的进度，同时让入门体验变得有趣。

让用户有机会返回上一个模块并再次尝试，也能确保他们在迷失更高级的功能之前掌握基础知识。 

如果您对游戏化入职培训感兴趣并希望从中汲取灵感，请查看语言学习应用 Duolingo。Duolingo 知道如何利用游戏化吸引用户日复一日地回到他们的界面，并奖励他们参与的宝石，这些宝石可以兑换额外的福利。 

利用用户反馈改进流程

您的用户入门流程将随着您的产品一起发展。为了确保您的流程继续引导用户获得他们想要的结果，避免不必要的摩擦，您需要密切关注用户参与度并留出空间来听取客户反馈。

需要关注前用户的参与趋势：

• 他们保持活跃多久了？
• 他们最常使用哪些功能？
• 他们没有使用哪些功能？
• 他们什么时候停止使用您的产品？

如何向用户征求直接反馈：

• 最后通过调查、电子邮件或电话提出反馈请求。
• 添加在入职流程的不同阶段触发的简短调查。
• 不要害怕跟进取消订阅的用户。

入职成功对于客户成功至关重要

您的入职流程对新用户的客户体验有重大影响。以正确的方式开始互动并培养对您品牌的忠诚度。

深入挖掘：B2B SaaS SEO：将关键词映射到客户旅程