客户数据平台 (CDP) 是 当今增长最快的商业技术类别之一 。要了解原因，您必须了解许多行业在 数据、AI 和个性化方面面临的一些潜在挑战。
客户希望获得更适合自己的体验。他们倾向于选择了解他们是谁以及他们需要什么的公司。他们希望公司按照他们的条件和时间表与他们互动，并通过数字和物理互动获得互联体验。
不要随波逐流 — 成为领导者
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与此同时，公司正在利用预测性和生成性 AI 的力量，让团队能够在适当的背景下提供客户想要的东西。统一您的第一方客户数据并让您的团队更容易采取行动是满足客户期望和充分发挥 AI 潜力的关键。
那么 CDP 是如何融入其中的呢？让我们来看一下。
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客户数据平台起什么作用？
客户数据平台是一种技术，它允许企业从任何渠道、系统或数据流中提取客户数据，以构建统一的客户档案并 实时更新。这让您可以更多地了解您的客户、他们的旅程以及如何为他们提供他们所期望的无缝体验。当客户在社交媒体上给您发消息、在您的网上商店购买商品或进入您的实体店进行购买时，所有这些数据都会 实时进入您的 CDP 。
我们生活在一个客户掌控一切的时代。亚马逊可以预测我们接下来会购买什么产品。Netflix 可以非常准确地推荐我们喜欢的节目。客户希望获得个性化的体验和快速的服务，并希望公司能够深入了解他们的偏好。实现这一点不再是一种商业优势，而是公司的运营方式。
客户希望他们在公司网站上的互动能够转化为他们的移动应用体验和店内访问。他们希望一切都实时更新，以便他们当前的需求在每个渠道都能得到满足。问题是，对于大多数公司来说，这些环境基于不同的数据集，这些数据集被困在应用程序、电子表格和 数据仓库或数据湖中 ——即使客户是同一个人。
当客户从一个渠道转移到另一个渠道并跨部门时，他们希望自己的体验保持一致且“即时”。大多数客户旅程涉及三个或更多不同的渠道（例如电子邮件、网络和移动应用）。客户倾向于在这些渠道之间无缝快速地移动，以及销售、服务、商务和联网设备的体验。然而，许多公司并没有同步这些数据环境。
其结果是，消费者的体验不连贯，而且缺乏统一的客户资料，无法让您在每一刻都了解单个客户的背景。
客户数据平台如何运作？
CDP 所做的第一件事就是将公司的所有客户数据集中到一个地方。这意味着不仅要从许多不同的客户互动中拼凑出一个客户 ID，还要将来自客户旅程（如营销、销售、服务和商务平台）的客户身份、交易、偏好和行为数据联系在一起。
CDP 要做的下一件事是将我们已知客户的身份（如电子邮件和手机号码）与我们在客户共享数据（例如匿名 cookie 和移动设备 ID）之前了解的客户信息进行核对。这样，我们就可以开始将始于电子邮件活动并继续进入网站的旅程与同一位客户联系起来。将所有信息汇总到个人或帐户周围，这得益于我们所谓的客户身份解析。
随着 CDP 创建并不断更新客户的统一资料，它可以实时提供基于此的数据和见解。这样一来，您就可以提供个性化的体验，并 利用能够以客户信任的方式使用数据的生成式 AI 更智能地工作 。
这使得客户数据能够在不同的系统之间流动，细分和触发个性化的营销历程，提供正确的商业建议，提供更深入的销售洞察并更好地指导服务互动。
简而言之，CDP 控制这些主要任务：数据收集、数据统一、数据激活和数据洞察。此外，正确的 CDP 可帮助您成功实现生成式 AI。
然而，随着消费者数据量的增加，公司必须意识到并尊重数据隐私问题。许多消费者愿意使用部分数据来提供个性化体验，但他们希望公司能够保护这些数据并以合乎道德的方式使用它们。这些是与客户建立信任关系的基石，公司需要在征得客户同意的情况下以正确的方式使用消费者数据。
客户数据平台用于什么？
以下是客户数据平台如何帮助营销人员以新的方式接触客户的几个示例。
在合适的时间投放合适的广告
借助 CDP，您可以使用第一方数据根据客户的偏好和购买历史记录定制广告。例如，使用从 CDP 计算出的产品兴趣分数，可以根据客户过去的交易和最近在您网站上的浏览情况，帮助定位合适的下一个优惠。
随着“无 Cookie 的未来”日益成为现实，这对于营销人员来说尤其有价值。但是，有时营销中数据的最佳用途不是用于更好地定位消费者，而是根本不定位他们。我们都有过这样的经历：在网上被已经购买的商品的广告瞄准。
公司很难停止针对我们已经购买的运动鞋（或汽车）投放广告，原因是数据脱节。将营销和购买数据连接起来的统一资料使营销人员能够更明智地利用预算，方法是抑制已经购买的消费者，并将这些资金重新用于潜在客户，或向现有客户推荐新产品。在服务案例开放期间暂停营销也适用同样的方法。
个性化
假设有人访问您的网站，浏览了某款产品（例如新车）然后离开。如果您能通过电子邮件或推送通知将您了解到的有关该客户的所有信息与个性化优惠联系起来，那不是很棒吗？然后，您可以将相同的优惠与他们访问经销店时联系起来。
例如，您可以发送一封包含以下消息的电子邮件：“今天试驾该 SUV，可享受建议零售价 500 美元的折扣！ ”您只能通过将消费者的身份和行为数据连接到您的营销引擎和销售 CRM 来实现这一点。 福特等公司 正在将个性化提升到更高的水平，以满足客户对体验的渴望。
CDP 解决了这个问题。看到根据自己兴趣定制的内容（今天就试驾这款新 SUV！）的客户更有可能与品牌互动。当他们这样做时，这种体验水平现在可以为品牌关系中的每个时刻提供动力。
洞察
什么推动了更好的营销、商业、销售和服务？答案一直是更好的客户洞察力。但大多数产生此类洞察力的分析系统都是孤立运行的。
营销参与数据独立于网站分析数据，而网站分析数据又独立于商业或销售数据。在使用传统系统时，将这些客户数据整合在一起，并将所有这些互动与同一消费者联系起来可能是一项艰巨的工作。
如果一家户外零售商将客户的营销互动（电子邮件和广告互动）与其电子商务数据（购买历史）和网站互动数据（多次查看的产品）联系起来，并将这些信息提供给呼叫中心的服务代表，会怎么样？
一点数据科学（在线购买这款帐篷、打开这款登山靴的电子邮件促销、每年花费 250 至 1,000 美元的客户通常会购买这款背包）可以向呼叫中心代理提供正确的产品推荐，后者可以当场提供个性化的相关优惠。
这种个性化服务可以将每小时 25美元的呼叫中心代表转变为年薪 10 万美元的销售人员。Gucci 就是一个这样改造其服务中心的品牌，旨在简化解决问题，让客服人员能够通过每个渠道提供符合品牌的奢华客户体验。
这就是像数据云这样的 CDP 的强大之处 ，它以全新的方式连接营销、销售、服务和商业。
是时候重新定义 CDP
了，深入研究用例，展示如何在您的营销中推动个性化和互联体验。
成功使用 CDP 的 4 个关键点
1. 全面考虑 CDP 的客户概况
请记住，使用 CDP 的首要目标 是获得对客户的联系和可操作视图。这意味着要考虑所有重要的客户数据，包括营销数据和客户旅程中的所有关键互动数据。
例如，您想知道客户在商务方面是否遇到了运输延误。或者区分他们是长期客户还是第一次在贵公司购物。或者他们如何使用联网设备进行健康和健身。将所有这些数据放在一个档案中将有助于您实现 1:1 个性化，从而建立牢固的长期客户关系。
2. 思考如何最好地利用数据和人工智能
CDP 中的 AI 功能让您可以轻松洞察客户数据。考虑一下如何利用这些数据和洞察为您的客户在团队中移动时创造体验。这意味着制定不同的渠道体验策略，以及您的网站和移动应用。
再次强调，制定战略时，除了营销之外，还要考虑到您的商务网站、销售代理、服务台和分析团队。CDP 可以让所有人立即与客户建立联系。想想统一的客户体验能为您的客户满意度和忠诚度带来什么。正确的 CDP 可以实现这一点。
3.思考如何从现有数据、人工智能和应用程序中获得更多收益
您可能有一个数据湖来存储原始数据，现在需要将其连接到 CDP 以纳入客户资料，从而提供更相关的旅程。您还需要与数据科学团队协调，以获得想要带入客户体验的见解。
在构建完整的客户资料的过程中，CDP 具有可扩展性（能够整合新功能）非常重要。Bring Your Own Lake 和 Bring Your Own Model等新技术 已被率先采用，旨在将这些工具的价值带入客户体验，甚至无需将任何数据移动或复制到 CDP 中。
4. 思考你的数据如何成为生成式人工智能成功的基础
如今，我们已进入生成式人工智能时代，大型语言模型 (LLM) 有望帮助我们比以往更加高效地工作。这些 LLM 可以改善客户与您的品牌的互动方式，例如通过在线商务礼宾体验。
但要充分利用这种人工智能，它需要以可信的方式提供客户和业务背景信息，以保护数据隐私和机密性。 数据云 CDP 中的 Einstein Trust Layer等创新技术 使这成为现实。
CDP 技术可以通过此类新方式为您提供帮助，使您能够比以往更加有效地利用客户数据。
数据云如何为您节省时间和金钱
了解如何通过使用人工智能来优化营销活动效果和支出，从而使您的营销更加高效。
最初于 2024 年 2 月 21 日在 Salesforce.com 上发布。